Personne n’est à l’abri de rencontrer une situation de crise sur les réseaux sociaux lorsque vous publiez du contenu, par exemple, pour les professionnels, des clients mécontents du service, du produit acheté etc… Cependant, pour gérer ce moment délicat, il va falloir agir assez vite et bien mais sans trop précipiter les choses non plus pour ne pas que vous vous emportiez sur votre réponse apportée ce qui pourrait directement vous nuire.
Un client mécontent peut rapidement le faire savoir sur Internet ce qui aura un effet boulet de neige auprès de votre communauté et cela se répercutera sur vos futurs clients.

Votre façon d’agir lors d’un bad buz

Toutes les personnes qui intègrent les réseaux sociaux pour y promouvoir leur marque, leurs produits, doivent possèder une stratégie en cas de coup dur pour justement appréhender sereinement la situation qui pourrait vite devenir conflictuelle et nuisible à votre image de marque.

Vous allez devoir adapter vos réponses en fonction de la plateforme utilisé. Par exemple, sur Twitter vous n’aurez que 140 caractères pour répondre, alors que sur Facebook vous aurez tout le loisir d’apporter une réponse précise, tout comme sur Google+

Faire de la veille pour votre E-réputation

Il est important de veiller à ce qu’il se dit sur Internet vous concernant (E-réputation). Chaque jour (ou du moins si vous le pouvez, au moins 1 à 2 fois par semaine) prenez le temps d’aller voir sur les réseaux sociaux ce qu’il se dit concernant votre entreprise, vos produits etc…. Vous pouvez étendre plus largement votre veille en utilisant le moteur de recherche Google, vous trouverez alors tous les forums, blogs qui parlent de vous. Cette veille est nécessaire et même conseillée si vous voulez garder la main sur votre réputation et apporter votre droit de réponse sur un sujet vous concernant. Bien entendu cela prend du temps, mais l’ampleur de cette tâche dépendra de votre entreprise car si vous êtes artisans/commerçant, cette veille ne vous prendre pas plus de 10-15 minutes par contre pour les plus grosses structures, elle devra être continue.

Comment veiller à ma réputation sur les réseaux sociaux

Pour se faire, il existe certains logiciels très pratiques, qui permettront de veiller à vos différents profils sociaux. Le plus connu est HootSuite, mais vous avez également Influence

Analyser de la situation et comportement

Avant d’apporter votre réponse, il est important de bien analyser le moment de ‘crise’ si je puis dire, pour savoir comment cela est arrivé, pourquoi, qui est derrière cela et quel impact cela aura ?
En apportant réponse à ces questions initialement posées, vous aurez l’esprit plus à l’aise pour intervenir.
Sachant que les échanges peuvent aller très vite notamment sur les réseaux sociaux, il est important d’être assez réactif, alors voici les conseils de comportement à adopter :

• Ne pas répondre de suite :  La communauté peut vous défendre à votre place,  L’information peut tomber aux oubliettes (mais toujours apporter sa réponse)

• Solutionner le problème en public : Il faut toujours répondre, Ne pas se cacher derrière un faux profil, montrer que vous êtes réactif et qu’en cas de problème vous êtes disponible

• Ne pas être agressif : Il ne faut pas taper trop fort afin d’éviter « un retour de flammes », d’autre part, cela ternis votre image auprès de la communauté

Vous gagnez en crédibilité

• Établir un nouveau plan de communication : permet parfois de rebondir et de l’utiliser comme moyen de communiquer sur sa marque

• Se servir du bad-buzz pour rebondir sur autre chose, ou sur un autre produit

Le maitre mot de la situation est de toujours rester calme, garder son sang-froid, prendre un peu de recul avant d’apporter une réponse à son interlocuteur pour ne pas répondre ‘à chaud’ car c’est dans ces moments là que vous posterez des réponses négatives qui engendreront des disputes, ou donneront une bien mauvaise image de vous, et dès lors que vous avez répondu, même si vous supprimez votre commentaire plus tard, il aura été vu par vos clients.

En conclusion

Un bad-Buzz peut arriver n’importe quand, à n’importe qui, sur les réseaux sociaux, il faut se tenir préparé et savoir gérer ce moment avec finesse pour cela, organisation, calme et plan d’actions seront les bases pour réduire un aspect négatif en positif.

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